Soigner votre Communication . Valoriser votre Activité . Optimiser votre Relation-Client . Intégrer les Marchés Publics
Optimiser votre Relation-Client
Des décennies durant, les Métiers de Services, et notamment l'hôtellerie
et la restauration tenaient le monopole de la relation-client.
Les grandes mutations socio-économiques ont replacé cette relation
au cœur de toutes les attentions et les préoccupations.
Entreprises et professionnels se trouvent invités à se remettre en question
et à rendre des comptes au quotidien.
Au centre des actions requises :
. Définir la Philosophie d’entreprise et Politique de la Relation-Client
. Etablir le process de suivi de la satisfaction-client
. Mener une politique lisible et valorisante de la fidélisation-client
. Traitement de la réclamation client avec objectivité et bon sens
. Asseoir et conduire une démarche de gestion amiable des litiges
. Analyser et conduire les dossiers de recouvrements au cas par cas
. Etablir pour les cas figés, une approche de conseil juridique
. Elaboration avec soin et précision les dossiers de synthèses destinés
à un traitement juridique du cabinet d'avocat et en assurer le suivi
Et si on en parlait ? Plus de détails ?
Par Définition
La notion du Capital Client peut être perçue sous
différentes facettes, celle :
. De l’actif immatériel essentiel pour
l’entreprise et porteur de CA,
et par conséquent de rentabilité.
. De la politique de la Relation-Client, de
l’acquisition à la fidélisation.
En passant par les réclamations,
litiges ou
pertes et repêchages…
. Des segments de clients, de leurs volumes
respectifs, rentabilité, coût,
longévité…
...Et la liste non exhaustive incite à scruter ce capital sous toutes ses facettes.
Le Principe
Les critères d’étude et d’évaluation du capital client varient d’un secteur d’activé à un autre. Il est par conséquent indispensable de conférer à chacun des secteurs des critères propres pour opérer de manière utile, crédible et instructive.
Des bases communes convergent cependant, dans la finalité synthétique de l’évaluation de l’ensemble des secteurs, à savoir : la fidélité, la solvabilité, la rentabilité, la satisfaction des clients…
Un lien étroit de « cause à effet » relie fidélité et rentabilité. Les clés de bonne gestion du capital-client résident dans les réponses chiffrées à :
la fidélité, la solvabilité, la rentabilité, le panier moyen, le poids des premiers clients dans le CA, la progression d’achat des clients, l’évolution des parts de marché, la satisfaction, les alternatives d’achats proposées par les concurrents…
Les Bénéfices
. La notion de capital client, est-elle traitée
dans
l’entreprise ?
. La Gestion de la Relation Client, a-t-elle
tenue ses promesses ?
. L’entreprise mesure-t-elle la fidélité de ses
clients ?
. L’entreprise distingue-t-elle satisfaction-
client et fidélité-client ?
. L’entreprise dispose-t-elle de statistiques
analytiques pour conduire sa
politique de
capital client ?
Les Enjeux
En admettant que seuls 4% des clients mécontents s’expriment, les 96% restants, quittent définitivement les entreprises de services, sans explication aucune.
En admettant aussi le principe disant qu’en moyenne, un
client mécontent, déconseille
l’enseigne désertée à 15 personnes de son entourage, la perte chiffrée
représente souvent un montant supérieur au budget annuel de développement et de
commercialisation de nombreuses PME.
Ainsi, sur cent clients mécontents par an, 96 sont définitivement perdus. Mathématiquement, il s’agira de la perte de 1440 clients potentiels.
A défaut d’anticipation, il serait temps d'agir !
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